Ocena jakości opieki lekarza rodzinnego z perspektywy pacjenta – nowe podejście metodologiczne w badaniach ilościowych i jakościowych. Omówienie cyklu publikacji naukowych
Evaluation of the quality of family doctor’s care from the patient’s perspective: a new methodological approach in quantitative and qualitative research. Overview of the research cycle
Ludmiła Marcinowicz
Zakład Podstawowej Opieki Zdrowotnej, Uniwersytet Medyczny w Białymstoku
Abstract: Introduction. The role of the patient in the process of evaluation and improvement of health care quality is widely known and accepted. Objectives. The research objectives of the presented series of works was: (1) To find out how the passing of time (8 years) affects the patients’ perception of the new model of primary health care in terms of selected elements of the quality of care; (2) To determine how patients understand the term “satisfaction with the family doctor’s care” and what its components are; (3) To evaluate the usability of narrative techniques (in-depth interviews) in detecting patients’ dissatisfaction with the care; (4) To prepare a short questionnaire to evaluate the quality of a visit at a family doctor’s surgery. Methods. The following research procedures were used: (1) Quantitative research using a structured interview; (2) Quantitative research using a mail survey; (3) Qualitative research using an in-depth interview; (4) Combination of qualitative and quantitative research. Results. The cross-sectional research carried out at four-year intervals (1998, 2002 and 2006) showed improvement in making appointments by telephone and in the time of waiting for the visit. The qualitative research resulted in identifying several ways of understanding the term “satisfaction with the family doctor’s care”: good physician– patient interaction, health improvement, expectations met, availability of care, a combination of different conditions, or even no reasons for dissatisfaction. The analysis of transcripts allowed to identify the reasons why patients avoid expressing negative opinions and the use of adaptation strategies. The prepared questionnaire “Quality of a visit at a family doctor’s” is a valid and reliable tool for the evaluation of physician–patient relationship, the outcome of the visit, any barriers and difficulties, and the accessibility to care. Conclusions. It is easier to improve the availability of family doctors than to change the relationships between the patient and the physician during the visit. No uniform definition of satisfaction with family doctor’s care was found. When evaluating the quality of family doctor’s care, it is good to avoid questions concerning satisfaction, and focus on the evaluation of components of satisfaction and dissatisfaction instead. Free-form narration during an in-depth interview allows to reveal situations in which the patient is dissatisfied with the care.
Streszczenie: Wprowadzenie. Rola pacjenta w procesie oceny i poprawy jakości opieki zdrowotnej jest powszechnie znana i akceptowana. Cele. Celami badawczymi omawianego cyklu prac było: (1) Poznanie, jak czynnik czasu (8 lat) wpływa na postrzeganie przez pacjentów nowego modelu podstawowej opieki zdrowotnej w zakresie wybranych elementów jakości świadczeń; (2) Ustalenie rozumienia przez pacjentów terminu „zadowolenie” z opieki lekarza rodzinnego oraz określenie jego wymiarów; (3) Ocena użyteczności technik narracyjnych (wywiadów pogłębionych) w wykrywaniu niezadowolenia pacjentów z opieki; (4) Opracowanie krótkiego kwestionariusza ankiety do oceny jakości wizyty w praktyce lekarza rodzinnego. Metody. Zastosowano następujące procedury badawcze: (1) Badania ilościowe z wykorzystaniem wywiadu kwestionariuszowego; (3) Badania ilościowe z wykorzystaniem ankiety pocztowej; (3) Badania jakościowe z wykorzystaniem wywiadu pogłębionego; (4) Połączenie badań jakościowych z ilościowymi. Wyniki. Badania przekrojowe w czteroletnich odstępach czasu (1998, 2002 i 2006 r.) wykazały m.in., że nastąpiła poprawa w zakresie telefonicznego umawiania się na wizytę oraz czasu oczekiwania na wizytę. W badaniach jakościowych ustalono kilka sposobów rozumienia pojęcia „zadowolenie z opieki lekarza rodzinnego”, tj. dobra interakcja lekarz–pacjent, poprawa stanu zdrowia, spełnienie oczekiwań, dostępność opieki, mix różnych stanów oraz brak powodów do niezadowolenia. Analiza treści transkryptów wywiadów pozwoliła ustalić powody, dla których pacjenci unikają wyrażania ocen negatywnych oraz stosowanych strategii adaptacyjnych. Opracowany kwestionariusz „Jakość wizyty u lekarza rodzinnego” jest trafnym i rzetelnym narzędziem do oceny relacji lekarz–pacjent, wyniku wizyty, barier i utrudnień oraz dostępności opieki. Wnioski. Łatwiej jest poprawić dostępność do lekarza rodzinnego niż zmienić relacje między lekarzem a pacjentem podczas wizyty. Nie ustalono jednej wspólnej dla wszystkich respondentów definicji zadowolenia z opieki lekarza rodzinnego. Podczas oceny jakości opieki lekarza rodzinnego należy unikać pytań o zadowolenie, a skupiać się na ocenie elementów składających się na zadowolenie i niezadowolenie. Swobodna narracja w czasie wywiadu pogłębionego ujawnia sytuacje, w których pacjent jest niezadowolony z opieki.
(Probl Med Rodz 2017;1(52):47–50)
Keywords: family physician, patient satisfaction, negative evaluation, qualitative research, questionnaires, patients
Słowa kluczowe: lekarz rodzinny, satysfakcja pacjenta, ocena negatywna, badania jakościowe, kwestionariusze, pacjenci